Il Comune di Pantelleria, in qualità di Gestore del Servizio Idrico Integrato, si impegna a garantire la massima tutela dei diritti degli utenti, mettendo a disposizione strumenti efficaci per risolvere ogni problematica o controversia.
Diritti dell’Utente
Ogni utente del Servizio Idrico Integrato ha diritto a:
- Ricevere un servizio continuo, regolare e di qualità
- Essere informato su interruzioni programmate del servizio con adeguato preavviso
- Ottenere informazioni chiare e complete su tariffe, bollette e condizioni contrattuali
- Accedere agli atti amministrativi secondo le modalità stabilite dalla Legge n. 241/1990
- Presentare reclami e ottenere risposte motivate entro i tempi stabiliti
- Ricevere indennizzi automatici in caso di mancato rispetto degli standard specifici
- Ricorrere a procedure di conciliazione in caso di controversie
Reclami e segnalazioni
Come presentare un reclamo
È possibile presentare reclamo in caso di violazione dei principi e degli standard descritti nella Carta dei Servizi, nonché per ogni irregolarità riscontrata nell’erogazione del servizio.
Il reclamo può essere presentato tramite:
- Posta ordinaria: Comune di Pantelleria – Servizio Idrico Integrato
P.zza Cavour, 15 – 91017, Pantelleria (TP) - Email: acquedotto@comunepantelleria.it
- PEC (Posta Elettronica Certificata): protocollo@pec.comunepantelleria.it
- Sportello fisico: P.zza Cavour, 15 – 91017, Pantelleria (TP)
negli orari di apertura al pubblico - Modulo online: disponibile nella sezione “Sportello Online” del sito web
Contenuti del reclamo
Per consentire una rapida trattazione del reclamo, è necessario fornire le seguenti informazioni:
- Nome e cognome dell’intestatario del contratto
- Codice utente o indirizzo di fornitura
- Recapito telefonico e/o indirizzo email per eventuali comunicazioni
- Descrizione chiara e dettagliata del motivo del reclamo
- Eventuale documentazione a supporto
- Data e firma
Tempistiche di risposta
Il Gestore si impegna a rispondere per iscritto entro 30 giorni lavorativi dalla data di ricevimento del reclamo.
Risoluzione stragiudiziale delle controversie
Conciliazione
In caso di mancata risposta al reclamo entro i termini previsti o di risposta ritenuta insoddisfacente, è possibile ricorrere alla procedura di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’ARERA.
La procedura è gratuita e può essere attivata:
- Decorsi 50 giorni dalla presentazione del reclamo senza risposta
- Entro 1 anno dalla presentazione del reclamo in caso di risposta insoddisfacente
Il Servizio Conciliazione è disponibile al link: https://www.arera.it/consumatori/conciliazione
Incontro con il Gestore
In alternativa, è possibile richiedere un incontro di approfondimento con il Gestore per tentare di risolvere la controversia in modo collaborativo.
La richiesta di incontro può essere presentata in forma scritta e il Gestore si impegna a organizzare l’incontro entro 20 giorni lavorativi dalla richiesta.
Tutela presso l’Ente di Governo dell’Ambito
L’utente può anche rivolgersi all’ufficio preposto alla Tutela degli Utenti istituito presso l’Ente di Governo dell’Ambito (ATI Trapani) nei seguenti casi:
- Mancata risposta al reclamo entro i termini previsti
- Risposta insoddisfacente al reclamo
- Disservizi persistenti
- Richieste di informazioni su normative e regolamenti del settore idrico
Contatti dell’Ente di Governo dell’Ambito
Ufficio Tutela Utente – EGA
Sede legale: Libero Consorzio Comunale di Trapani – 91100
Sede operativa: Via Alcide De Gasperi n. 6 – Comune di Castellammare del Golfo 91014
Indirizzo di posta elettronica certificata (PEC): ati.trapani@pec.it
L’Ente di Governo dell’Ambito mette a disposizione:
- Un servizio di segnalazione via web
- Un orario di ricevimento degli utenti presso i propri uffici
Riferimenti normativi
Normativa generale:
- Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”
- D.P.C.M. del 29/04/1999 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta del Servizio Idrico Integrato”
- D.Lgs. n. 206/2005 e s.m.i. (Codice del Consumo)
- Legge n. 241/1990 e s.m.i. (Legge sul procedimento amministrativo)
Normativa di settore:
- D.Lgs. n. 152/2006 e s.m.i. (Codice dell’Ambiente)
- Delibere dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA):
- Delibera 655/2015/R/IDR (Regolazione della qualità contrattuale del SII)
- Delibera 917/2017/R/IDR (Regolazione della qualità tecnica del SII)
- Delibera 311/2019/R/IDR (Regolazione della morosità nel SII)
- Delibera 547/2019/R/IDR (Integrazione della disciplina vigente in materia di regolazione della qualità contrattuale)
- Delibera 142/2019/E/IDR (Modalità di attuazione nel settore idrico del sistema di tutele per i reclami e le controversie)
Assistenza speciale
Il Servizio Idrico di Pantelleria fornisce assistenza particolare a:
- Utenti con disabilità
- Persone anziane
- Utenti in condizioni economiche svantaggiate
Per accedere a questi servizi di assistenza dedicata, contattare il Numero Verde 800 60 71 10 o recarsi presso lo sportello fisico.
Contatti utili
Per assistenza e informazioni sulla tutela dell’utente:
- Numero Verde: 800 60 71 10 (dal lunedì al venerdì: 8:00-20:00, sabato: 8:00-13:00)
- Email: acquedotto@comunepantelleria.it
- PEC: protocollo@pec.comunepantelleria.it
- Sportello fisico: P.zza Cavour, 15 – 91017, Pantelleria (TP)