La Carta dei Servizi costituisce il documento che definisce gli impegni che il Comune di Pantelleria, in qualità di Gestore del Servizio Idrico Integrato, assume nei confronti degli utenti, con l’obiettivo di contribuire a migliorare la qualità dei servizi forniti e il rapporto tra gli utenti e il Gestore stesso.
La presente Carta del Servizio Idrico Integrato è stata adottata dal Gestore in data 29.04.2024, in conformità alla L. N. 481/1995 e al D.P.C.M. del 29/04/99, e recepisce le direttive dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA).
Cos’è la Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi è il documento che:
- Fissa i principi e i criteri per l’erogazione dei servizi
- Costituisce un elemento integrativo dei contratti di fornitura
- Riconosce agli utenti il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull’operato del Gestore
- Indica le modalità per i reclami e le richieste di informazioni
- Disciplina gli indennizzi all’utenza in caso di inadempienza da parte del Gestore
Principi fondamentali
Diritto all’acqua
L’acqua è un bene naturale e un diritto umano universale; la disponibilità e l’accesso individuale e collettivo all’acqua potabile sono garantiti in quanto diritti inalienabili ed inviolabili della persona.
Eguaglianza e imparzialità
Il Gestore garantisce l’eguaglianza dei diritti degli utenti e la non discriminazione degli stessi, con particolare attenzione ai soggetti portatori di handicap, agli anziani e agli appartenenti a fasce sociali deboli.
Continuità
Il Gestore si impegna a fornire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. Qualora si verifichino interruzioni dovute a guasti, forza maggiore o manutenzioni necessarie, il Gestore si impegna ad adottare i provvedimenti necessari per ridurre al minimo la durata dei disservizi e ad attivare servizi sostitutivi di emergenza.
Partecipazione
L’utente ha diritto di richiedere e ottenere dal Gestore le informazioni che lo riguardano, può presentare reclami e istanze, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio.
Cortesia
Il Gestore si impegna a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dell’utente, fornendo ai dipendenti le opportune istruzioni e formazione.
Efficacia ed efficienza
Il Gestore persegue l’obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
Sostenibilità
L’uso della risorsa idrica deve essere effettuato nel rispetto della Direttiva 2000/60/CE, con particolare attenzione alla sicurezza ambientale e alla tutela della salute umana.
Scarica la Carta dei Servizi
La versione integrale della Carta dei Servizi è disponibile per il download nei seguenti formati:
- Carta dei Servizi (PDF) – 1.2 MB
Standard di qualità
La Carta dei Servizi definisce gli standard di qualità che il Gestore si impegna a rispettare nell’erogazione dei servizi. Questi standard si suddividono in:
Standard generali
Sono i livelli di qualità riferiti al complesso delle prestazioni offerte dal Gestore.
Standard specifici
Sono i livelli di qualità riferiti alle singole prestazioni che il Gestore è tenuto a garantire a ciascun utente.
In caso di mancato rispetto degli standard specifici, l’utente ha diritto a un indennizzo automatico.
Accessibilità al servizio
Sportello fisico
Il Gestore garantisce agli utenti l’apertura di uno sportello presso il quale è possibile effettuare:
- Richiesta di informazioni e chiarimenti
- Richiesta di preventivi
- Stipula e variazione dei contratti di utenza
- Inoltro reclami
- Richiesta di verifica contatori
- Pagamenti e rateizzazioni
- Richieste di rettifica di fatturazione
Ubicazione: P.zza Cavour, 15 – 91017, Pantelleria (TP)
Orari di apertura:
- Lunedì – Giovedì: 09:00/12:30
- Mercoledì – Venerdì: 09:00/12:30
- Martedì: 16:00/18:30
Call Center
Il Gestore mette a disposizione degli utenti un servizio telefonico attraverso il quale è possibile:
- Richiedere informazioni
- Ricevere chiarimenti in merito alla Carta dei Servizi
- Effettuare autolettura dei contatori
- Richiedere appuntamenti
- Richiedere preventivi
Numero Verde assistenza gratuito: 800 60 71 10
Orari:
- Dal lunedì al venerdì: ore 8:00/20:00
- Sabato: ore 8:00/13:00
Numero Verde Pronto Intervento
Per emergenze e segnalazioni di guasti è disponibile un numero verde gratuito disponibile 24 ore su 24, tutti i giorni dell’anno.
Numero Verde Pronto Intervento: in fase di attivazione
Indicatori e standard di qualità
Di seguito, si riportano i principali standard di qualità che il Gestore si impegna a rispettare:
Tempo di preventivazione
- Per allacciamenti idrici senza sopralluogo: 10 giorni lavorativi
- Per allacciamenti idrici con sopralluogo: 20 giorni lavorativi
- Per allacciamenti fognari senza soprallugo: 10 giorni lavorativi
- Per allacciamenti fognari con sopralluogo: 20 giorni lavorativi
Tempo di esecuzione
- Per allacciamenti idrici con lavoro semplice: 15 giorni lavorativi
- Per allacciamenti fognari con lavoro semplice: 20 giorni lavorativi
Attivazione e disattivazione della fornitura
- Tempo di attivazione: 5 giorni lavorativi
- Tempo di riattivazione/subentro senza modifiche alla portata: 5 giorni lavorativi
- Tempo di disattivazione della fornitura: 7 giorni lavorativi
Appuntamenti e interventi
- Fascia di puntualità per appuntamenti: 3 ore
- Tempo di intervento per verifica del misuratore: 10 giorni lavorativi
- Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento: 3 ore
Fatturazione
- Tempo per l’emissione della fattura: 45 giorni solari
- Termine per il pagamento della bolletta: 20 giorni solari
- Tempo di rettifica di fatturazione: 60 giorni lavorativi
Risposta a richieste e reclami
- Tempo di risposta a reclami: 30 giorni lavorativi
- Tempo di risposta a richieste scritte di informazioni: 30 giorni lavorativi
Indennizzi automatici
In caso di mancato rispetto degli standard specifici, il Gestore corrisponderà all’utente un indennizzo automatico base di €30, che potrà raddoppiare o triplicare in caso di ritardi consistenti nell’erogazione della prestazione.
L’indennizzo sarà corrisposto nella prima bolletta utile o mediante rimessa diretta.
Comunicazioni e reclami
Gli utenti possono presentare reclami e richieste di informazioni relativamente a:
- Comportamento del personale
- Qualità del servizio reso
- Mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta dei Servizi
I reclami possono essere inoltrati:
Per posta:
Comune di Pantelleria – Servizio Idrico Integrato
P.zza Cavour, 15 – 91017, Pantelleria (TP)
Via email:
acquedotto@comunepantelleria.it
Via PEC:
protocollo@pec.comunepantelleria.it
Presso gli sportelli fisici:
Durante gli orari di apertura
Tutela dell’utente
In caso di mancata o insoddisfacente risposta al reclamo entro i termini previsti, l’utente può:
- Richiedere un incontro di approfondimento con il Gestore
- Rivolgersi all’ufficio preposto alla Tutela degli Utenti istituito presso l’Ente di Governo dell’Ambito (ATI Trapani)
- Attivare una procedura di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’ARERA
- Procedere con altre modalità di risoluzione stragiudiziale delle controversie
Contatti dell’Ente di Governo dell’Ambito (ATI Trapani)
Ufficio Tutela Utente – EGA
Sede legale: Libero Consorzio Comunale di Trapani – 91100
Sede operativa: Via Alcide De Gasperi n. 6 – Comune di Castellammare del Golfo 91014
Indirizzo di posta elettronica certificata (PEC): ati.trapani@pec.it
Aggiornamento della Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi è soggetta a revisione triennale o ogni qualvolta si verifichino mutamenti normativi o regolamentari che richiedano adeguamenti.
Le modifiche e/o integrazioni saranno portate a conoscenza degli utenti attraverso:
- Pubblicazione sul sito web del Gestore
- Comunicazioni in bolletta
- Materiale informativo disponibile presso gli sportelli